Manajemen Layanan Sistem Informasi

Time Management
Gambar 1.1: Management.
Daftar Isi:

Section 1: Manajemen Layanan.

Pengantar

Bagaimana memahami manajemen layanan?
Untuk memahami manajemen layanan, kita dapat melakukan pengamatan proaktif pada pemberian layanan IT yang dilakukan untuk memastikan agar sebelumnya target menyepakati tanggung jawab, kualitas, dan ketersediaan secara konsisten dapat terpenuhi.

Kenapa sangat penting untuk perusahaan?
Karena dengan adanya sebuah manajemen layanan dalam bidang IT ini akan membuat perusahaan lebih mudah dalam pemberian layanan IT sendiri, dan ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan, semakin penting untuk memperhatikan tingkat kebaikan dan kualitas layanan. Jika layanan IT ingin dikelola secara efektif, harus memperhatikan langkah-langkah yang akan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja yang sebelumnya telah sepakat untuk di toleransi. Nah disitulah peranan penting dari majemen layanan ini dalam perusahaan agar semua kebijakan dan jalannya perusahaan dapat terkontrol.

Bagaimana manajemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memeberikan dan mengelola layanan ini.
TSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

I.T.I.L atau Information Technology Infrastructure Library (Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi)

Pembahasan Kerangka I.T.I.L
  • Apa itu I.T.I.L?

    I.T.I.L atau Information Technology Infrastructure Library (Bahasa Inggris, diterjemahkan Pustaka Infrastruktur Teknologi Informasi), adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). I.T.I.L diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama I.T.I.L dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. I.T.I.L memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.


  • Apa saja komponen dari I.T.I.L?

    Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga I.T.I.L (I.T.I.L v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

    1. Service Strategy
    2. Service Design
    3. Service Transition
    4. Service Operation
    5. Continual Service Improvement

    Kelima bagian tersebut dikemas dalam bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications. Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:

    1. Practice fundamentals - menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.
    2. Practice principles - menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.
    3. Lifecycle processes and activities - menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
    4. Supporting organization structures and roles - proses-proses I.T.I.L tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.
    5. Technology considerations - menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software I.T.I.L yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.
    6. Practice Implementation - berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses I.T.I.L.
    7. Complementary guideline - berisi acuan model-model best practice lain selain I.T.I.L yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.
    8. Examples and templates - berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

  • Apa tujuan dari I.T.I.L?

    Tujuan Information Technology Infrastructure Library (I.T.I.L) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Model Manajemen Pelayanan I.T.I.L

Model Manajemen Pelayanan ITIL
Gambar 1.2: Gambar kegiatan utama dari tahap silus hidup layanan.

Section 2: Strategi Layanan.

Pengantar

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

Resiko

Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.

Reisko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian.

Jenis Penyedia Layanan TI

Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

  1. Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
  2. Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.

  3. Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
  4. Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.

  5. Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
  6. Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

Empat strategi P

  1. Strategi sebagai Perspective
  2. Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.

  3. Strategi sebagai Position
  4. Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).

  5. Strategi sebagai Plan
  6. Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan

  7. Strategi sebagai Pattern
  8. Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:

  • Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
  • Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

Otomatisasi Proses Manajemen Layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Section 3: Desain Layanan.

  • Mengapa desain layanan?

    Layanan desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan.
    Service Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan - layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip - prinsip dan metode - metode desain untuk mengkonversi tujuan - tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset - aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

  • Lima aspek utama dari desain layanan.

    1. Solusi layanan baru atau perubahan.
    2. Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan.
    3. Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
    4. Proses, peran dan kemampuan.
    5. Metode pengukuran dan satuan.

  • Tujuan Desain Layanan.

    • Mempertemukan manfaat bisnis yang telah disetujui.
    • Proses untuk menunjang siklus hidup layanan.
    • Mengidentifikasi dan mengeloli resiko.
    • Desain Keamanan & kerentanan infrastruktur TI.
    • Membangun keahlian & kemampuan dalam TI.
    • Kontribusi pada keseluruhan peningkatan kualitas layanan TI.

  • Paket Desain Layanan.

    Mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

Daftar Pustaka

  • https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
  • https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
  • http://satryaadipratama.blogspot.com/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
  • http://ilmukomputer.org/wp-content/uploads/2012/02/Terjemahan-ITIL-V.3-IKC.pdf
  • http://dia_ragasari.staff.gunadarma.ac.id/Downloads/files/47170/Buku+-+ITServiceManagement.pdf
  • Ernest Brewster, Richard Griffiths, Aidan Lawes and John Sansbury. 2012. "IT Service Management A Guide for ITIL® Foundation Exam Candidates". CPI Antony Rowe Ltd., Chippenham, UK ISBN: 978-1-906124-93-9

Asisten Pribadi Gratis dari YesBoss

Pernahkan Anda berfikir untuk memiliki asisten pribadi, bagaimana asiknya jika Anda memiliki asisten pribadi yang dapat membantu untuk mencarikan informasi atau melakukan sesuatu untuk Anda dalam keadaan tertentu? Kali ini saya akan memberikan informasi tentang sebuah asisten pribadi virtual layaknya asisten sungguhan, Anda cukup mengirimkan SMS kepada asisten Anda ini dan informasi yang Anda butuhkan akan bisa didapatkan dalam hitungan menit.
Asisten virtual ini disediakan oleh sebuah perusahaan startup bernama YesBoss yang diluncurkan pada Juni 2015, YesBoss sendiri dapat sekedar memberikan informasi yang Anda butuhkan ataupun untuk hal lain, seperti membelikan Anda barang, melakukan reservasi restaurant, memesankan tiket perjalanan, hingga menggantikan Anda mengantri membeli tiket konser!. Semua hal tersebut cukup dilakukan dengan cara mudah, ya cukup SMS asisten anda maka ia akan segera membalas permintaan Bossnya.
Layanan yang diberikan oleh YesBoss ini adalah gratis, yang artinya Anda tidak perlu mengeluarkan uang samasekali kecuali Anda melakukan transaksi keuangan melalui asisten Anda, saya sendiri baru menggunakan layanan ini beberapa jam yang lalu sebelum artikel ini ditulis, dengan pikiran bimbang mau kemana blog ini nantinya dengan url tidak jelas yang selalu berubah.
Pada saat Anda pertamakali mengaktifkan layanan ini Anda akan ditanya ingin dipanggil apa oleh asisten Anda ini dan juga pertanyaan apakah Anda inging memiliki asisten pria atau wanita, asisten saya sendiri adalah wanita dan bernama Nindy. Pertama saya meminta informasi sebuah informasi mengenai sebuah barang elektronik hingga kisaran harganya dan asisten saya dapat memberikan informasi yang cukup akurat sesuai dengan harapan saya, lalu kedua saya meminta untuk melihatkan jadwal kuliah saya di Gunadarma berikut ini saya sertakan screenshoot percakapan saya dengan asisten saya.

YesBoss

YesBoss

YesBoss
Ternyata, saat saya meminta informasi jadwal kuliah di hari tertentu assisten saya mengalami kendala menemukannya, entah karena navigasi website yang kurang baik atau karena apa, tapi saat saya mencoba kembali dengan link url yang lebih lengkap asisten saya dapat menemukannya sehingga saya tarik kesimpulan untuk meminta informasi yang cukup spesifik kita harus memberikan detail yang cukup lengkap agar asisten kita tidak bingung untuk mencarikan informasi yang kita butuhkan. Asisten saya ini sangat berguna buat saya karena saya sendiri kadang lupa jadwal kuliah dan terkadang saya tidak ada koneksi internet untuk melihat ke website terlebih HP saya ini SD Cardnya suka ter-unmount sendiri sehingga tidak bisa akses file gambar jadwal kuliah saya untuk mencari kelas yang kadang saya suka lupa.
Bagaimana, apakah Anda tertarik untuk mencoba layanan asisten virtual ini? Mau apapun tinggak SMS!
Silahkan ikuti tautan berikut untuk mendapatkan asisten virtual anda lebih cepat dengan tautan invite dari saya: http://l.aunch.us/Xw01P
loading...